Facebook i markedsføringen ved wupti.com

Med henholdsvis 200.000 “Synes godt om” til wupti Pede på Facebook og 4.500 til wupti.com i sommeren 2010, blev wupti inviteret som taler på seminarrækken “Facebook i praksis” og på kurset “Facebook anno 2010 – et strategisk værktøj i markedsføringen” ved Huset Markedsføring.

Mit oplæg på de tre seminarer havde fokus på, hvordan vi bruger Facebook til at styrke vores marketingaktiviteter, hvordan vi skaber dialog og aktivitet og samtidig styrker linket fra Facebook til wupti.com med konkrete eksempler på gode og mindre gode erfaringer.

I det følgende kan du læse om nogle af disse erfaringer, som jeg har gjort mig i arbejdet med Facebook som markedsføringsplatform med wupti.com’s Facebookside facebook.com/wupticom

Facebook for virksomheder

Mange virksomheder har fået øjnene op for mediet og flere afprøver på forskellig vis det potentiale, som Facebook, danskernes foretrukne sociale medie, tilbyder.

Først og fremmest er Facebook et meget velegnet medie, når du vil tættere på dine kunder og skabe stærkere kunderelationer. Dernæst er det oplagt at bruge platformen til at styrke dine marketingaktiviteter og udnytte den virale effekt af gode budskaber. Vent med at få udviklet dyre applikationer til, at du har en god fanbase med en sund aktivitet og god dialog.

Wupti.com’s formål med tilstedeværelsen på Facebook

I februar 2009 tager vi for første gang sociale medier i brug og målsætningen er klar. Vi vil tættere på kunderne og være der, hvor størstedelen af danskerne bruger mest tid på nettet (22 min. om dagen, Facebook JAC, september 2010). Facebooksiden skal matche Wupti’s strategi og skal tilbyde noget ekstra til kunderne.

Tilstedeværelsen på Facebook skal skabe værdi, fastholde eksisterende kunder, skabe mersalg og loyalitet og fastholde Wupti som en troværdig internethandel med høj kundeservice. Derfor giver vi plads til gode og mindre gode ratings, viser vi er tilstede, og at vi tager kunderne seriøst ved åbent at besvare alle kundeservicespørgsmål og henvendelser.

Det er en stor fordel at indlede en åben og troværdig dialog, hvad enten kunden starter ud med at være utilfreds eller stiller et produktspørgsmål. Det giver os mulighed for at vise, at vi følger op på sagerne, hvilket styrker troværdigheden. Vi bruger væggen som en virtuel skranke, hvor kunder kan henvende sig og hurtigt få svar.

Reager proaktivt mod sager i dagsorden

Forbrugerstyrelsen vedtog i foråret 2010, at forbrugere, som havde købt et TV med MPEG2-tuner uden at være blevet oplyst om den endelige overgang til MPEG4-tuner i 2012, kunne kræve købsprisen tilbage hos forhandleren. Afgørelsen fik enkelte af vores kunder til at reagere og at skrive på vores væg. Efter nogen korrespondance med kunderne på væggen, måtte jeg indlede et lille detektivarbejde. Heldigvis fandt jeg frem til et nyhedsbrev fra januar 2008, hvori vi linker til informationerne på Wupti.com om overgangen til det digitale signal.

Vi fik mulighed for åbent at følge op på sagen, og fik vedhæftet den nødvendige dokumentationen på Facebook. Sagen er et eksempel på, hvor velegnet Facebook er til at reagere aktivt og tage den negative energi fra et diskutabelt emne, der ellers kan udvikle sig andetsteds, hvor vi ellers ikke ville have mulighed for at “lytte” med.

Hvad er relevant indhold på Facebook?

Fokuser altid på at poste indhold, der opfordrer til aktivitet. Jo mere aktivitet der er på din side, jo flere resultater får du i newsfeederen på Facebook. Det er nemmere sagt end gjort at poste indhold, der altid giver tilbagemeldinger. Det kræver, at du over længere tid forsøger dig frem og tager temperaturen på, hvilket indhold og hvilke formuleringer der opfordrer til aktivitet.

Det er altid godt at tilbyde noget, du ikke tilbyder andre steder.
Konkurrencer giver værdi et lang stykke hen ad vejen, men samtidig skal du fokusere på at poste indhold, der fremmer loyaliteten og styrke forholdet til kunderne. Det er her, du bygger relationer op og får en “ægte” aktivitet på din side.

Afstemninger
Inden vi køber noget nyt, lytter vi i høj grad til andres meninger og erfaringer med produktet. Jeg har derfor afprøvet afstemninger på Facebook med stor succes. For eksempel afstemninger som “Blender Battle”, “Smartphone Battle” eller “Stem om dit favorit PC-mærke”, hvor fans finder tre produkter til sammenligning i Facebooks billedalbum. De skal så give et “Synes godt om” til den foretrukne og naturligvis også meget gerne en kommentar.

Afstemninger resulterer i høj aktivitet, meningsudveksling – og nogle fans går også indbyrdes i dialog om produkterne. Men efter 1-2 dage er indlægget allerede “dødt”, så sørg for at skrive en fængende overskrift og find det rette tidspunkt at lave dine posteringer på.

Husk også at følge op på din afstemning, når den er slut. Tæl stemmerne sammen og find ud af hvilket produkt, der høstede flest afstemninger. Skriv tak for tilbagemeldingerne sammen med resultatet af afstemningen, så der er et klart formål i at deltage i dine afstemninger.

Super-nyheder
Længeventede produktnyheder er også interessante – og på Facebook er det oplagt at levere nyheden først. “Som nu er den nyeste iPhone endelig landet”

Brugerpanel
En del af strategien handler om at lytte og blive klogere på kunderne, så du i sidste ende kan give en bedre kundeoplevelse. Der kan eksempelvis være kunder, der ikke får handlet simpelthen, fordi vi ikke har varen. Som det foregår nu, kan kunderne selvfølgelig altid sende kundeservice en mail om et godt tip, men effekten af at åbne op for en dialog omkring produkttip på Facebook, er åben og når ud til rigtig mange.

Tip en vare gav et væld af tilbagemeldinger. Vi fik mulighed for at blive klogere på kunderne – og relevante produkter kom efterhånden også i shoppen. Det vil sikkert være relevant at få udviklet en applikation til formålet, sådan at brugerpanelet altid vil være frit tilgængeligt i et faneblad for sig på Facebook.

Temaer med gode råd og inspiration
Den bedste måde at gøre sig relevant på Facebook er at kommunikere mere modtagerorienteret, som den gode kommunikation og markedsføring bør være. På Facebook handler det især meget om at sætte kunden i centrum og forholde sig til kundens behov.

På wupti.com har vi fra starten fokuseret på at give gode råd med i købet. Derfor har jeg arbejdet meget med produktrelaterede temaer – artikler, fakta, inspiration og gode råd. Der er mange gode råd at hente f.eks. “Forlæng din PC’s levetid” i temaet om studiestart eller “Gode tips til lækker grillmad” i temaet om grill eller “Garmin guider dig til at køre økonomisk” i temaet om rejsen til feriemålet. Her handler det om at være aktuel og slå på et behov hos kunden. Det er oplagt at få vinklet posteringer til de aktuelle temaer på Facebook.

Tonen på Facebook

For at begå sig professionelt på Facebook skal du forstå mennesker såvel som teknologi. Den positive tone skal bevares og den, der skal skrive og holde kontakten til dine følgere, skal være en medarbejder, der videregiver virksomhedens værdier, kommunikerer både korrekt og personligt – og som er i stand til at sætte sig i kundens sted.

Udover contentplan har jeg formuleret en “tone” for Wupti’s Facebookside. Læs også mit indlæg Monitorering og spilleregler på Facebook.