Hvordan holder jeg dialogen i gang på Facebook

Er dine fans sløve? Måske er de trætte af at høre dig tale om dig selv.

Som virksomhed kan du sjældent generere samtaler online lige meget, hvor vanvittige eller skarpe tilbud du end har. Men hvad gør du så? Du skal først og fremmest sørge for, at du producerer relevant indhold, der giver dine følgere værdi, at der er sammenhæng mellem det, som du siger og din strategi. Det handler om at skabe engagement og fastholdelse. Hvordan gør du så det bedst?

Jeg har ladet mig inspirere af psykologiens måde at definere sociale kompetencer i det følgende. Håber, at du også finder det inspirerende.

Lyt

Når du lytter, kan du:

få indsigt i nye muligheder
identificere ambassadører, der spiller en vigtig rolle
forstå, hvordan dit indirekte salg kan bære frugt

Lyt til dine fans og snak med dem – ikke til dem.

Hvad med alle mine gode salgsbudskaber?

Hvorfor hører traditionel markedsføring ikke så meget hjemme på i de sociale medier?
En dansker bruger i gennemsnit 22 min. på Facebook om dagen. I den tid de er på Facebook, kommunikerer brugerne primært med venner og familie, kommenterer billeder og deltager aktivt i emner, der er af høj interesse.

Sørg derfor at ramme et behov, et godt tip eller en god vejledning, der kan gøre hverdagen nemmere – uden det kommer til at virke for påtaget.

Hvad har sociale kompetencer med Facebook at gøre?

En social kompetent person er den rette dialogansvarlige for din virksomheds Facebook-side. Men hvad præcist er gode sociale kompetencer?
Jeg har googlet og fandt en beskrivelse af sociale kompetencer på krap.nu (Kognitiv ressourcefokuseret og anerkendende pædagogik).

Jeg har draget paralleller fra denne liste af kompetencer til, hvordan disse fungerer i praksis i dialog på Facebook. Mine konklusioner står i kursiv.

Gode sociale kompetencer

Der er en række sociale færdigheder, som kan siges at høre til et veludviklet socialt repertoire. Det er i følge krap.nu anerkendt at opregne 6 kategorier – nogle af disse 6 kategorier overlapper hinanden en anelse. Jeg har kun listet kategorier, som er særlig relevante.
Under verbale færdigheder er der listet en række rigtig gode egenskaber, der kan bruges til at skabe og opretholde en sund aktivitet på Facebook.

1) Nonverbale færdigheder

Kunne holde øjenkontakt passende længe Vær ikke anmassende og personlig eller omvendt vær ikke ræd for at gå i dialog; negative som positive. Lav heller ikke undvigelsesmanøvre ved at slette negative kommentarer.
Kunne aflæse en social gestus
Kunne indtage en passende fysisk distance til andre mennesker Vær ikke for distancerende med afsluttende “Med venlig hilsen” eller modsat – bliv ikke for anmassende med for mange smileys og gengæld ikke “Knus” og “Kærlig hilsen”, da du skal skrive i samme tone.
Kunne aflæse en andens ansigtsudtryk (hvilket også er en emotionel færdighed) Tolk enhver kommentar og behandl med respekt, venlighed og ærlighed.
Kunne afvente, at det bliver éns tur Lyt og lad brugerne kommentere før, du blander dig.

2) Verbale færdigheder

Kunne indlede en samtale Hvad kan du sige i dag, der har interesse for fanbasen? Stil spørgsmål – men kun spørgsmål af værdi og relevans til problemstillinger i hverdagen.
Kunne afslutte en samtale Hvorfor stillede du egentligt spørgsmålet? Følg op – og tak for deltagelsen. Din fanbase gennemskuer dig, hvis du beder om svar på noget, du ikke følger op på.
Have noget at tale om, svarende til situationen Hvad er på dagsordenen af hotte emner, kan du linke til noget i din virksomhed eller til dine produkter eller services?
Kunne håndtere en afbrydelse, mens man taler Er du forberedt på at skulle undskylde? Kan du svare dine brugere, hvis du har skrevet noget vås?
Kunne bede om tilladelse eller om lov Beder du, i den rette tone, om deltagelse, kommentarer eller om lov til f.eks. fans e-mailadresser?

3) Emotionelle færdigheder

At kunne sørge for overensstemmelse mellem det, man føler, og det man udtrykker Kan du få dit budskab igennem – og bliver det forstået?
At kunne aflæse andres følelsesmæssige tilstand Virkede seneste indlæg ikke? Prøv med ny fremgangsmåde, eller træk vejret en gang inden, du besvarer et vægopslag.
At kunne udtrykke, hvad man selv føler Som virksomhed eller brand er det ok, at udtrykke egen mening om ikke politiske emner. Har du f.eks. stillet spørgsmålet, hvilken rolle er Johnny Depps den bedste?
At kende og kunne betegne en række forskellige følelser Kan du sætte dig ind i din brugers eller din kundes ærgelser over et givent problem?

4) Selvbeskyttende færdigheder

At kunne forsvare sig mod angreb Ved du, hvordan du er proaktiv eller hvordan du tager energien af en negativ og ubegrundet kommentar?
At undlade at fortælle mere om sig selv, end man har lyst til Vær klar over dine personlige grænser! Beskyt dit brand og udtal dig ikke om politiske emner
At udvise en sund skepsis over for folk, man ikke kender

5) Problemløsningsfærdigheder

At bede om hjælp Har du ikke et svar på et spørgsmål, så undersøg i dit bagland og fortæl din bruger, at du vender tilbage. Spørg dine fans hvad de foretrækker!
At bede om lov
At komme ud af en svær situation Er det alligevel gået galt? Så sig undskyld og lad for alt i verden din kommentar blive stående.

Kilde: krap.nu – inspiration bl.a. fra : Irene H. Oestrich og Niels Kolstrup (2002): Kognitiv Terapi i Lægepraksis, Dansk Psykologisk Forlag, skema nr. 26.

Hvad synes du – kan vi bruge psykologien? Hvad er dit bud på, hvordan vi skaber og bevarer god dialog på Facebook?